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2017年

1月

14日

一関で製造業の管理職研修


今日は一関にある製造業の会社さんで、
管理職の皆さんの研修を行いました。

 

内容は、タイプ別コミュニケーションとコーチングです。

 

昨年、講師を担当した、

一関市主催の女性管理職研修に参加した同社の方達に、

自社でもやりたいとお声がけいただき実現いたしました。

 

私も協力会社の軽作業スタッフとして、
精密部品工場で働いた経験がありますが、

製造の仕事に日々従事していると、結果が毎日現れます。

 

 

そのため、

品質や数字以外のことを考えたり学ぶ機会って、

なかなかないんですよね。

 

研修では、午前がタイプ別、午後がコーチング、と、

内容を分けて、いずれも演習を中心に行いました。

 

 

10時から15時までの研修でしたが、
「あっという間でした」という感想を多くいただきました。

 

管理力の皆さんのコーチングに関して、

個人的に思うことが1点。

 

それは、どんなコミュニケーションでも、

相手のせいにしない、という姿勢です。

 

 

聞いたけど、答えてくれませんでした、

尋ねたら、特にないって言われました、

などなど、思った通りに行かないやりとりもあると思うんです。

 

でもそれを相手のせいにしないで、

自分の工夫が足りないのでは?という方向性で、

物事をとらえてほしいんですよね。

 

なので、今回は、ダメな質問といい質問を、

見本で自分がやってみるなど、

当初予定になかったデモ(実演)を増やしました。

 

質問の中身を変えることで、

会話は浅くもなるし、深くもなる・・・

それを実際に見てほしかったんです。 

 

生産性の向上でも、事故防止の危険回避の部分でも、
本当は、お互いの意思の疎通やコミュニケーションが、

 

 

非常に大事だと思います。

 

 

ご参加の皆さんには、内容だけでなく、

当日の演習を通して、管理職の皆さん同士が、
共に学び笑い、たくさん言葉を交わしていただくことで、
参加者同士の関係性の強化にも役立てばうれしいです。

 

こちらの会社さんは、拍手の音がとても大きく、
前向きな姿勢と柔軟なノリの良さを感じました。

 

同社には1月の後半に再度ご訪問して、

今度は女性社員の皆さんの研修を担当します。

いまから楽しみです。

 

皆さん、どうぞよろしくお願いいたします。

 

 

 

 

 

<成果を上げるコミュニケーション」> 5時間/製造業/管理職の皆さん

 

・こころカードでアイスブレーク

タイプ別コミュニケーション

・人の行動傾向は4タイプ

・タイプ別コミュニケーションの考え方

・コミュニケーションカード回答と集計

・各タイプの解説

・「あるある」を語り合おう

・各タイプへの効果的な接し方とホメ方

コーチング

・コーチングとは

・ティーチングとコーチングの違い 

・コーチングは短時間でも活用できる

・コーチングの基本姿勢

・信頼関係を築く傾聴

・コーチングはインタビューの技術

・質問の演習、コーチングの演習

・「やる気」の3つの仕組み

 

 

 

 

 

 

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2016年

9月

16日

インターンシップ準備講座


今日は山形の高校さんでインターンシップ準備講座の講演を行いました。

タイトルは「仕事で必要なこと」。

もうすぐ企業さんで就業体験をされる1年の皆さんに、

ビデオを使いながら、プチ社会人としての心構えやマナーをお話いたしました。

 

私はどちらかと言えば、企業さん側の人間なので、
インターンシップで高校生の皆さんを受け入れる側の大変さも、
やっぱり、ちょっとはお伝えしたい。

 

でも、現場にフレッシュで一生懸命な若者がやってくることの、
いい影響や、企業さん側のメリットもお伝えしたい。

 

そんな思いもピックアップしながら、
1コマ(50分)に最低限の心構えを凝縮してみました。

 

本日講演させていただいたT高校さんは、
前向きな生徒さんが多く、感心しました。

 

マイクを向けると、どの方もきちんと答えてくれますし、
お辞儀がとても綺麗だったIさんは、
「(皆さんの見本になるように)前に出てやって見せて」とお願いすると、
素直に前に出てくださいました。

 

すでにキャリアと実績のある社会人の皆さんは、
「なんのこっちゃ?」と思われるかもしれませんが、
今現在の高校生は意外にも、とてもシャイで前に出ることを好まず、
個人として意見発信することも、極端に嫌ったりします。

 

要するに、自分達の望まない形で目立ちたくないのです。
その結果に、自信がないのです。

 

ですが、そんな風にならない生徒さん多い学校さんが、
決して悪いと言っているわけではありません。

ですが、様々な理由でで自分達を卑下し、
物事に後ろ向きな生徒さんが多い学校さんは、
先生達にも奮起を促したいといつも思うんです。

 

生徒さん、ひとりひとりの誇りやプライドを、
ブランディングしてあげるのも、

先生達の努めだと思うんですよね。

 

さて、本日は、
社会人向けの新入社員用研修のビデオをたくさん見てもらったのですが、
生徒さんはどう感じたかしら?

 

私の思いとしては、「自分達は関係ない」とは思わずに、

皆さんの立場に置き換えて、

何かが伝わったらいいなぁ・・という気持ちです。

 

多くの生徒さんにとっては、
初めての社会経験になるインターンシップ。

 

ひとりひとりの皆さんが自分なりに、
得るものがあればいいな、と、すごく思います。

 

みんな、頑張ってね!!

 

 

 

 

 

<インターンシップ準備講座「仕事で必要なこと」> 50分/高校1年生の皆さん/学年集会進路講演

 

・受け入れ先の企業さんに感謝の気持ちを

・仕事で必要なこと

・報連相がきちんとできること

・丁寧で礼儀正しいこと

・お辞儀の練習(動作/所作は意外に大事)

・笑顔で元気なこと 

 

 

 

 

 

 

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2016年

9月

08日

メンタルヘルスを問う前に


今日は主に電気工事を業務とされている

Y社さんの新任ライン管理職研修で、

メンタルヘルスをテーマにした研修を行いました。

 

 

私は前職のコールセンター(プロバイダー)で、
メンタル不全が原因で退職せざるを得なくなったスタッフを、
たくさん見てきました。

 

 

リーダー職だったので、「見てきた」というよりは、

「対応に追われた」というのが真実かもしれません。

 

 

コールセンターというのは、その人の対人スキルや、
人生の歴史が如実に出てしまう仕事だと思います

 

 

自分は社交的で人が好きだと思っていても、

ちょっとしたお客様の怒号で、

過去にいじめられたことや、虐待の拒否感などが、

潜在意識から嫌な雰囲気だけが浮かび上がってくることも多いのです。

 

 

そんなことを思い始めてから、私は、

個人的にメンタルヘルスの勉強をするようになり、

どうしたら、ご本人の意図しない退職を防げるのか、

真剣に考えるようになりました。

 

 

ですが、今思えば、それらのあれこれは、

頭でっかちで、目の前の現実とは距離があったかもしれません。

 

 

メンタルヘルスを学ぶ前に私がしなければいけなかったのは、

本やウェブサイトや勉強会で得た知識の実践ではなく、

まず、自然に言葉をかけ、雑談を交わし、相手と仲良くなること、

だったと思うんですよね。

 

 

なぜなら、人の強さの源は、

自分を理解し、共感し、無条件に応援してくれる、

絶対的な味方の存在だったりするからです。

 

 

だから、難しい事柄をあれこれ学ぶ前に、まず、

相手の方と、良好なコミュニケーションが取れているかどうか?を、

自問することから始めないといけないのでは?と思ったんです。

 

 

メンタル不全から立ち直った人のお話を伺うと、

「家族が支えだった」「理解ある上司に恵まれてラッキーだった」

という言葉をよく聞きます。

 

 

メンタルヘルスで大事なのは、

管理者として職場のために接するのではなく、

一人の人間として、人として相手とどう接するのか?だと思います。

 

 

研修では、その発想をベースに、

雑談力の強化や、リフレーミング、発想の転換など、

演習を多用しながら、ちょっと楽しい感じで進めてみました。

 

 

で、一番受けたのは、実は、「マジカルバナナ」の演習でした。

 

 

「マジカルバナナ」は飲食業のやとわれママ経験のある私の友人が、

スタッフの女の子達に、接客力(雑談力)強化のためにやってみたら、

とても効果があったというエピソードがあります。

 

 

そうやってみると、雑談力というのは、

連想力を鍛えることで、強化されるのかもしれませんね。

 

 

研修後のアンケートでは、

「自分は頭が固いことがわかった」というコメントも複数拝見しましたが、

私よりもずっと若い皆さんなので、きっと、これから!だと思います!

 

 

 

 

 

 

<アイデア発想とメンタルヘルス> 4時間30分/新任ライン管理職の皆さん/新任ライン管理職研修

 

・こころを近づける会話

・メンタルヘルスの統計

   ・年々増加してきたメンタル不全

   ・情報通信業が飛びぬけて多い

   ・「人間関係」が不安、悩み、ストレス原因の第1位

   ・事業所の規模にも関連性

   ・事業者側は「本人の性格の問題」と捉えていますが

   ・本人が辛く感じればそれはストレス

・会話の力を磨く

   ・味方をつくる「雑談力」

   ・コーチングにおける「アクティブリスニング」   

・こころを強くする「発想の転換」

   ・メンタルヘルスとリフレーミング

   ・ブレーンストーミングの考え方

   ・制限をかけずに発信させる

   ・クロニンジャーのパーソナリティ理論

   ・誰もが無限の可能性を開花できる

   ・自己価値、自己効力感、生きていく力

 

 

 

 

 

 

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2016年

8月

31日

目的志向の報連相


今日は青森県の高校さんで進路講演を行いました。

テーマは「報連相」。

9月のインターシップで、もうすぐ地元の事業所で職業体験をする2年の皆さんに、

ビデオを使いながら、報告・連絡・相談についてお話をしました。

 

私は日本報連相センターの会員なので、

内容は日本報連相センターで提唱している「真・報連相」に沿ったものですが、

「真・報連相」は1コマ(50分)という短い時間でお伝えするには守備範囲が広いため、

要点をコンパクトにお話しするスタイルにしました。

 

「報告しなさい」「連絡しなさい」「相談しなさい」とよく言われますが、

周りから常にそう言われていると、それ自体が目的になっちゃうと思うんですよね。

特に若いうちは、(私もそうでしたが)

「言われたからやる」「言われたことをやる」という思考に陥りがちです。

 

ですが、実際に自分が職場のリーダーとなって、責任ある立場になってみると、

みんながそのように思っていては、業務が立ち行かないんですよね。

 

人と人が連携して仕事をしている職場の中で、
情報に偏りがあったり、当然共有されるべき事柄が共有されていないと、

思わぬトラブルの原因になりがちです。

 

だから職場では一人一人の判断がとても大事になってくるし、

その人が報連相を行わなければ、他の人はそれを誰も知らない・・・

ということだってあり得ます。

 

だから報連相は、「しなければいけないこと」なのではなく、

業務のスムーズな遂行のために、個人が自発的に発信する情報というほうが、

現場の現実に近いかもしれません。

 

情報を受け取った人は、それを元に色々な判断をしますから、

そのための材料ともいえるかもしれませんね。

その意識で行う報連相が、すなわち、

目的志向の報連相なのだと思います。

 

高校2年生の皆さんの進路講演なので、

そんなに難しい話はしませんでしたが、

報連相は、伝えて終わり、伝わって終了なのではく、

受け取った人が何の判断材料にするのか?までを一度考えて、

意識して行動出来たらかっこいいよね。

そしたら、表現も伝え方も変わってくるはず。

 

今日はそんな思いで話しました。

 

 

 

<報連相講座> 50分/高校2年生の皆さん/学年集会進路講演

 

・報連相ってなんだろう

・社会に出て仕事をするときに大事なこと

・何のためのホウレンソウか

・現実の業務では

・わかりにくい相談、わかりやすい相談

・現実の仕事では

・自分ひとりで判断しない、悩まない

・報連相が必要なのは仕事の中だけ?

 

 

 

 

 

 

 

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2016年

8月

27日

まちづくり市民活動交流会「カフェたいはく」


開会のご挨拶をする青木ユカリ委員長
開会のご挨拶をする青木ユカリ委員長
スタッフはカフェブレンダールック
スタッフはカフェブレンダールック

 

今日は私達、太白区区民協働まちづくり事業評価委員と太白区まちづくり推進課が主催する「カフェたいはく」(まちづくり市民活動交流会)でした。

 

前任の 足立 千佳子さんから引き継いだ 青木 ユカリ委員長のご挨拶からスタート!私はアイスブレークを担当して 塩野 貴美さんの「こころカード」を使わせていただきましたよー!運営スタッフはエプロンに白シャツ&蝶ネクタイでカフェのブレンダールックなのです♪

 

 

 

「こころカード」でアイスブレーク
「こころカード」でアイスブレーク

今回の「カフェたいはく」は、特にテーマを決めず、参加者の皆さんの交流を主な目的として、お互いに名刺交換をしたり、関心のある活動をされている団体さんと自由に言葉を交わし合う時間を長めにとりました。

 

 

また、終了時間(12:00)が終わっても、もう少し長くお話ができるように、会場クローズを13:00までとしました。前回は残ってお話をされる団体さんが少なかったのですが、今回は、12:00になっても誰も帰らず、お互いの活動や悩みの共有、そして何気ない世間話に花が咲き、あちこちから笑い声が絶えない楽しい時間となりました。

 

 

「グループ さざんか」山口聖子さん
「グループ さざんか」山口聖子さん

 

私は初参加の「グループ さざんか」の山口聖子さんから、ぼろ布を集めてカット/縫製して福祉施設に寄付する活動について、詳しく伺いました。会員には96歳のおばあちゃんもいて、和裁の経験を生かしてがんばっていらっしゃるとのこと。また「最近、若い人が増えてうれしい」とおっしゃるので年齢を尋ねたところ「70代」が「若い人」ということで、いくつになっても楽しく前向きに活動されている山口さんの明るいお話に、思わず聞き入ってしまいました。

 

ほかに、近々本を出版される予定で、今まさに活動が佳境だという「太白区育児サークル応援隊 たい子さん」の二階堂江里さん、そして、「生出においで!」を合言葉に現在9月のイベント準備の真っ最中の「生出地区まちづくり委員会」の沼田惠美子さんと太田孝さんにもご登場いただきました!※すべての団体さんをご紹介できなくてすみません・・・

 

 

ぼろ布で清拭布づくり。八木山「グループさざんか」の山口聖子さん

10月に「2歳児サバイバルライフ」を出版する たいはく育児サークル応援隊「たい子さん」

2016年生出かかりまつり 総選挙! 「生出においで~!」

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2016年

5月

20日

言い換え型の敬語を使おう


 

今日はJ社さんの電話応対研修でした。
J社さんは医療系のネット通販会社です。

 


今日は昨日の新入社員研修と異なり、
すでにお仕事をなさっている本社の皆さんの研修ですが、

担当の方のお話で、「電話応対研修は初めて」ということでしたので、

基本が多い新入社員研修用の資料をベースに、

名乗りの練習や、不在応対の練習などを行いました。

 

 

 

平均年齢が若い会社さんで活気があり、
名乗りはどの方も元気で明るく、好感の持てる応対です。

 

 

 ですが、その一方で、若い方に特有の話し方などもあり、

『若さ=幼さ=仕事の質への不安』というイメージにならないように、
以下の2点のアドバイスをいたしました。

 

 

*************************************************

 

①「です」「ます」「ました」などの言い切りの語尾を強めない(力を抜く)


「弊社の営業時間は18:15まで"です"」というときの

「です」にアクセントを置くと、言い放つ雰囲気を感じますし、
小学生の教科書朗読や意見発表の言い方にもよく似ていて、
言葉遣いに幼さが残る印象が否めません。

 

 

お客様に応対キャリアを感じさせる、品と安定感のある話し方をするには、
「です」「ます」「ました」に力を込めず、
さらに「す」を無声化すると(無声音、声を乗せない息だけの言い方で短く)、
応対コンクールの出場者のような、”大人”を感じさせる素敵な話し方になりますよ!

 

 

 

②言い換え型の敬語を使おう


動作を表す言葉を、別な言葉の尊敬語に言い換える変換演習をしたときに、
「行く」→「行かれる」、「見る」→「見られる」という回答が多く見受けられました。
言い換えなので、この場合の正解は、

「行く」→「いらっしゃる」、「見る」→「ご覧になる」ですが、

近年は確かに、「部長、A社からのメールは見られましたか?」のように、
若い方には「れる」「られる」を付けて敬語化する言い方が増えているように思います。
(でも、演習前の私の説明にも不足がありましたね^^)

 

 

ですが、「行かれる」「見られる」という言葉は、
「行くことが可能である」「見ることが可能である」という意味もあり紛らわしいですよね。
また、単純に「れる」「られる」を付けて尊敬語とするのは、
簡便で安易な方法でもあるため、ほかに言い換えができる言葉があるのに、
それを使わないのは知性に欠ける、という考え方も一部にはあります。
つまり、言い換え型の敬語のほうが、敬語の度合いが高いのです。

 

 

ですので、(特に)ご年配のお客様に幼稚であると思われないためには、
「れる」「られる」などの付けたし型の敬語と、言い換え型の敬語を、
状況に応じて自由に使い分けるスキルが必要です。

 

 

言い換え型の敬語のほうが敬語の度合いが高いとはいえ、
ビジネスシーンの電話応対は文章のやりとりとは異なり、
(相手をイライラさせないための)リズム、テンポ、スピード感も大事ですから、
「社長、今日は(取引先の)B社に行らっしゃいますか?」と尋ねるよりも、
「社長、今日は(取引先の)B社に行かれますか?」と尋ねたほうが、

言葉数が少なく、スピーディな受答えができる場合もあります。

 

 

 

*************************************************

 

 

そういった意味では、なんでもかんでも言葉を尽くして丁寧に言うという考え方は、
二重敬語(部長が”おっしゃられた” お乗りに”なられた” など)や、
さ入れ言葉(それでは、読まさせていただきます、見させていただきます、歌わさせていただきます、など)
などのNG敬語にリンクしており、(正しくは、「読ませて」「見せて」「歌わせて」)、
気持ちは十分わかりますが、これもまた、
短く簡潔に言ったほうが、その場の空気が締まり、メリハリのあるよい区切りとなって、
ビジネスの進行がシンプルでスッキリすることがあります。

 

 

なので、どちらも使える人になる、というのが重要ではないかと思いますが、
現状では、言い換え型の敬語はが不慣れな人にとっては、
「おっしゃる」「ご覧になる」「召し上がる」などの言い方が、
身の丈に合わないような、取り澄ました言い方のように思えてしまうかもしれませんね(^_^;)

 

 

でも、世間一般のビジネスでは、決してそんなことはありません。
多くのビジネスパーソンが、お客様や上司に対して、
日常的に使っている言葉でもありますので、
どんどん口にして、慣れていただきたいと思います。 

 

 

長く電話応対の研修をしていると、
新卒の方は会話力と言い回し、若手・中堅の方は敬語力と言葉遣いのアクセント、
そして、それ以上の方は、クレーム対応や依頼、お断りなどのネガティブ表現が課題かな?
そんな風に感じることの多い今日この頃です。

 

 

最後に、研修会場からオフィスに帰って再び業務に戻った皆さんにご挨拶をしたら、
一斉に笑顔で明るいご挨拶が返ってきました。
細かいことを色々申し上げましたが、とても気持ちのよいスタッフの方達でした。
私のコールセンター時代の後輩たちに、雰囲気がよく似ているかな。
そんな懐かしい思いを抱きながら、会場を後にしました。
今日はありがとうございます。

 

 

 

 

<電話応対研修> ※3時間

 

・電話応対の流れ

・電話応対の基本的なビジネスマナー

・満足度お高い応対のポイント

・名乗りの演習と笑声(演習)

・「です」「ます」にアクセントを乗せない(演習)

・動詞の言い換え(演習)

・NG敬語にご用心

・困った電話のかわし方

・グッドマンの法則

・クレーム応対のポイント
・応対の主導権を持つ

・名指人不在対応の練習(演習)

 

 

 

 

 

 

 

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2016年

5月

19日

こころカードで会話の練習


 

今日はO社さんの新入社員研修の2日目でした。
前回は、お辞儀、ご挨拶、名刺交換、来客対応など、
いわゆるビジネスマナーの部分をお伝えしましたが、
今日は電話応対がテーマでした。


電話応対とひとくちに言っても、
参加する方のお仕事内容やキャリアによって、
トレーニングする内容が大きく異なりますが、
今回は新人さんが対象なので、
まず「会話の練習」ということで、
友人の塩野貴美さんが考案・販売している「こころカード」を使いました。

 

 

 

「こころカード」は、カードに書かれた質問に答えたり、
そこからお話を展開させていくきっかけになるカードで、
研修のアイスブレークによく使いますが、
初対面の方と打ち解けたり、お話や質問の練習にとてもいいんですよ。

 

 

社会に出たばかりの新人さんは、
自分の周りの人達とは歳の差もありますし、
なかなか共通の話題で、雑談を交わす機会もありませんが、
これを使うと、会話が弾んで笑いも飛び出し、
とてもいい空気になります。
(※「こころカード」のご購入はこちらから)

 

 

今日の会社さんは仙南に本社と支社がありますが、
印象的だったのが、かつて角田にあったという
「ゆやす」というお店の話。

 

 

「小さい頃になりたかった職業は何ですか?」
というこころカードの質問があり、
角田出身で現在も角田にお住いの参加者さんが
それに答える中で、
「ゆやす」という名前が出てきたので、
検索してみたところ、昔のチラシが見つかり、
皆で盛り上がりました。
(画像の出典は「ちょっと懐かしオリコミ広告」さんより)

 

 

通常の電話応対研修は、敬語や言葉遣いやクレーム対応などがメーンになりますが、
異世代交流やビジネス経験が少ない若い新人さんの場合は、
質問をしたり、質問に答えたり、まず”年齢の異なる人達と会話する”ところから開始するときもあります。
入社して間もないうちは、外部からの電話を直接受ける機会も少ないですし、
まず、社内の皆さんと、電話を通じて滞りなく意思疎通ができることが重要だと思います。

今日は、そんな思いから、「こころカード」をたくさん使ってみました。

 

 

<電話応対研修> ※全2回の研修のうちの「第2回目」 (3時間)

 

・「こころカード」で会話の練習

・前任者から引き継いだ社用携帯に前任者への電話が入ったときは?

・社長が出先から電話をしてきたときは?

・ロールプレイング&トレーニング

 

 

 

 

 

 

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2016年

5月

18日

行動の裏にある価値観をつかもう


今日はA社様(建設業)の部門スタッフ研修でした。

全8回の継続研修ですが、本日はその5回目。

今回は「タイプ別コミュニケーション」を取り上げました。

 

 

私はDiSC(代理店はHRD社)の認定コンサルタントで、
ビジネス版タイプ別マネジメントの資格がありますが、

今日はcoachA社が提唱している「4つのタイプ分け」の発想を取り入れて、

コントローラー、プロモーター、サポーター、アナライザーという言葉をつかい、
人の行動傾向や価値観について、カードを使った質問で自己判定したりクイズに答えたり、

私の過去の事例などもお伝えしながら、オリジナルの講座を行いました。

 

 

 

ちなみにcoachA社さんの「タイプ分け」はiPhoneやAndroidでつかえるアプリも出ています。(※有料。1200円ぐらい。私がインストールしたにはAndroid170円、iPhone200円だったんですけどね(^_^;))

アプリへのリンクはこちら から。)

 

 

今日、皆さんにお伝えしたかったのは、
相手や自分の言動に共通する、

一貫した価値観をつかむことの有益性です。

 

 

お客様や上司に、ある事柄の経緯について、

時系列に沿って細かく丁寧に誠実に説明しようとすると、

「それはいいから、結局、どうなったの?」と、

即座に遮られてしまうのはなぜでしょう?

(コントローラー)

 

 

飲みに行ったり、チームワーク作業をしたり、

対人関係の構築が得意で、お客様からも信頼されているのに、

思ったほど売り上げや成果を伸ばせないのはなぜでしょう?

(プロモーター)

 

 

人の嫌がることを進んで引き受けてくるのに、

周囲がうらやむ大抜擢や昇格を頑なに拒否するのはなぜでしょう?

(サポーター)

 

 

会議でアイデアを募り皆で是非を論じあっている最中に、

配った資料の些細なタイプミスを指摘してくるのはなぜでしょう?

(アナライザー)

 

 

私達は、相手の言葉や態度が自分が妥当と感じている行動に合わないと、

「よくない」「間違っている」「おかしい」「変だ」と、
すぐにマイナスの感情に結び付けてしまいますが、

言葉の内容を評価するだけでなく、その言葉は、どういった価値観を根拠としているか?

というところまで意識して対応するようになれば、
相互理解と信頼関係の構築に大いに役立ちます。

 

 

オムライスが大好きな人に、今すぐ好みを変えて欲しいと頼んでも、
それが困難であるように、自分が心地よさや満足を感じるそれぞれの価値観は、
他人が外から強制的に変えることはなかなかできません。
本人にとってはそれが素の自分の自然なスタイルだからです。

 

 

だから、やみくもに、相手を否定するのではなく、
むしろ、自分にないものを持っていることを認めて違いを肯定し、
こちらのほうから少しだけ、相手の好みに沿った言い方や接し方をすれば、
相性が悪いという理由で忌避しがちな人間関係も改善していきます。

 

 

また、自分自身も今まで無意識だった自分の価値観を意識するようになることで、
仕事の効率や進め方も変わり、他者からの指摘も素直に受容できるようになります。
無意識だったことを意識することが、自分の成長や改善につながるんですよね。

 

 

講座では自分のエピソードや成功事例などもいくつかご紹介しながら、

相手に合わせた接し方をしていくことについて、考えていただきました。

 

 

A社さんの部門スタッフの方達は洒脱な方が多く、チームワークもよいため、

研修中には皆さんのほうから何度もジョークが飛び出し、

とても楽しい勉強会となりました。

 

 

 

 

 

 

<タイプ別コミュニケーション研修> ※全8回の継続研修のうちの「第五回目」 (3時間)

 

・タイプ別コミュニケーションとは?

・設問回答、集計、自己判定

・各タイプの特徴 (講師と受講者のデモンストレーション有)

・ここまでの感想を述べ合う

・タイプ当てクイズ 「電化製品の買い方」

・タイプ当てクイズ 「損害保険の営業」

・事例紹介(動画視聴)

・タイプ別のまとめ

・演習「懇親会への参加を拒否していたコントローラーを翻意させるためには?」

 

 

 

 

 

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2016年

5月

18日

ルール手順よりも表情声姿勢


今日はO社様(建設業)の新入社員研修でした。
この春から社会人になったフレッシュな新人さんが対象ですが、
「勉強し直したい」をおっしゃっていただいた、
先輩の事務社員の方も一緒に受講してくださいました。

 

 

ビジネスマナーというと、皆さんが一番知りたいのは、
何がOKで、何がNGか?と言うルールや手順だと思いますが、
実は、ビジネスマナーというのは”ビジネス”を円滑に進めるための”マナー”なので、

伝統的な所作やお作法と異なり、とても柔軟で、
しかも、時代と共に変わっていくものです。

 

 

だから、「この場合はこうでなくてはならない」という厳密な決まりは非常に少なく、

むしろ、一般的に推奨されている行動であっても、ビジネスの障害になるようなときには、
控えたほうがいい、という考え方の上に成り立っています。

 

 

一例をあげると、自社の社員とお客様が、

ナーバスなテーマで話し合いを行っているときにお茶を出す際には、

お客様にお茶を勧めるお声掛けや、退室時の「失礼します(しました)」などは不要です。
会議の邪魔にならないように黒子に徹し、さりげなくやってきてさりげなく去るのが望ましのいです。

 

 

また、ご挨拶や名刺交換は、格下から先に名乗るのがマナーとされていますが、

自分より目上の、仕事先の役職者などが気さくな方だと、
こちらがご挨拶するよりも先に、ニコニコと先に名刺を渡される場合もあり、
そんなときは思わず「しまった」と思ってしまいますが、
それを何度も何度も、ぶり返すように謝罪していると、肝心の打ち合わせが進みません。

なので、この場合は「申し遅れましたが」と、ひとこと添えて軽いお詫びを含め、
その件を一度チャラ(笑)にして、さっさと本題に入ればよいのです。

 

 

ビジネスマナーとは、そういった側面を持つものです。

 

 

なので、ここで大事になってくるのは、手順やルールを必死になって勉強することではなく、

まず基本的な対人スキルとして、「笑顔で」「明るく適度な大きさの声で」「姿勢正しく」振る舞う、
と言う行動が、非常に重要になってきます。

 

 

実はそれらはとても大事なことで、人と人とがお互いに認め合い、

良好な人間関係を築くためには、相手への経緯(相手を尊重する気持ち)が、

見た目となって表れていないと、第一印象の悪化やあらぬ誤解を受けることがあるのです。

 

 

具体的には、表情が暗く笑顔がないと、お客様は「客として受け入れられていない」気持ちがしますし、

声が小さいと、こちらの言いたいことが本当に伝わっているのか不安になりますし、

そして、姿勢が悪いと洗練されていない印象を相手に与え、社員教育が行き届いていないと思われます。

 

 

つまり窓口である事務スタッフの立ち居振る舞いが、

会社全体の評価につながってしますんですね。

 

 

だから、見た目(表情、姿勢)、声(内容ではなく大きさ・高さ、語気など音色の部分)、

所作・動作・振る舞いは意外に大事なのです。

 

 

また、入社したばかりの新人さんは初々しく動作もトークもこなれていないので、
どう頑張っても、新人さんにしか見えません。
そんなときに、何事も完ぺきにやろうとして、緊張して眉間にしわが寄るよりは、
些細なことで、間違ってしまっても、一生懸命、明るく笑顔で振る舞ってくれた方が印象がよく、
応援したい気持ちになります。(失敗するなら今のうち!ですよね。)

 

 

本日はそういったことをベースに何度もロープレを行いました。

地元の懇意のお客様を演じる先輩の演技も見事でしたが、
段々、声が明るくなり、笑顔が増えてきた新人さんもチャーミングでした。

 

 

先輩がおっしゃった「相手が笑顔だとこちらもホッとする、うれしい気持ちになる」

というのは、まさにその通りだと思いました。

 

 

<新入社員ビジネスマナー研修> ※全2回 (各3時間)

 

第1回

・声・表情・姿勢の重要性

・ご挨拶のチェック(動画撮影と再生)

・来客応対のシナリオづくり

・来客応対の演習(動画撮影と再生)

・礼儀正しいご挨拶(動画撮影と再生)

・名刺交換のマナー (既存動画使用)

・お茶の出し方

・事例紹介

 

 

 

 

 

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2016年

5月

14日

悪意のない上下関係と事務トーク


今日は障害福祉の団体さんで勉強会のファシリテーターをボランティアで務めました。

なぜ無償かというと、私自身が勉強したくて、自ら持ちかけた企画だったからです。

 

 

障害には大きく分けで、「身体」「知的」「精神」という3つの分野があります。こちらの団体さんはそのうち、「身体」と「精神」の障害をお持ちの方を対応されている団体さんですが、最終的には利用者さんの就労(仕事に就くこと)が目的なので、そのための育成や指導、そして、スキルアップのトレーニングなどを行っています。そして、PC作業を訓練の中心としているため、精神系の利用者さんが多いです。アスペルガーなどの発達障害の方はITに向いていると私も思うので、その取組に以前から共感していました。

 

 

アスペルガーの方は、指導・育成にコツがあります。コミュニケーション上、一般的によいとされている伝え方、話し方と逆のことをしないと、うまく意思疎通ができない場合が多いんです。

 

 

たとえば「上から目線」は、通常、控えたほうがよい態度ですが、アスペルガーの方はニュアンスをくみ取るのが苦手なため、優しく穏やかに遠回しな言い方をしていると主旨が伝わらないことがあります。そのため、ある程度言葉を絞って、断定的な言い方をしたほうが、理解しやすいときがあります。

 

 

また、作業の目的、理由、手順など、言葉を尽くして丁寧に説明すると、逆に混乱して理解できなくなったりします。相手の説明を聞きながら、頭の中で全体のイメージ像を統合するのが苦手なので、説明を短く区切り、無駄な言葉を省いて、「今やること」 それだけをシンプルに単独で伝えないと、インプットされないケースが多いです。

 

 

一般社会でこういった話し方をすると、高圧的と思われたり、事務的と思われたりするので、常識と思いやりのある方ほど、抵抗を感じる接し方ですが、一度やってみると必ず「なるほど」と感じると思います。

 

 

「上から目線」「高圧的」「事務的」「そっけない」ことが嫌悪されるのは、相手が自分を大事にしてくれない冷たさを感じてしまうためですが、障害の特性を理解して、相手のためにとる行動は決して冷たいものではないと思います。そこに負の感情が入らなければ、利用者の方にも思いが伝わるはず。

 

 

勉強会ではそういった考え方で、ロープレを動画撮りして皆で話し合ったり、意見を出し合ったりする形で継続的に行っています。それは私自身にも気づきが多い貴重な時間なのです。

 

 

 

 

 

 

 

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