ルール手順よりも表情声姿勢


今日はO社様(建設業)の新入社員研修でした。
この春から社会人になったフレッシュな新人さんが対象ですが、
「勉強し直したい」をおっしゃっていただいた、
先輩の事務社員の方も一緒に受講してくださいました。

 

 

ビジネスマナーというと、皆さんが一番知りたいのは、
何がOKで、何がNGか?と言うルールや手順だと思いますが、
実は、ビジネスマナーというのは”ビジネス”を円滑に進めるための”マナー”なので、

伝統的な所作やお作法と異なり、とても柔軟で、
しかも、時代と共に変わっていくものです。

 

 

だから、「この場合はこうでなくてはならない」という厳密な決まりは非常に少なく、

むしろ、一般的に推奨されている行動であっても、ビジネスの障害になるようなときには、
控えたほうがいい、という考え方の上に成り立っています。

 

 

一例をあげると、自社の社員とお客様が、

ナーバスなテーマで話し合いを行っているときにお茶を出す際には、

お客様にお茶を勧めるお声掛けや、退室時の「失礼します(しました)」などは不要です。
会議の邪魔にならないように黒子に徹し、さりげなくやってきてさりげなく去るのが望ましのいです。

 

 

また、ご挨拶や名刺交換は、格下から先に名乗るのがマナーとされていますが、

自分より目上の、仕事先の役職者などが気さくな方だと、
こちらがご挨拶するよりも先に、ニコニコと先に名刺を渡される場合もあり、
そんなときは思わず「しまった」と思ってしまいますが、
それを何度も何度も、ぶり返すように謝罪していると、肝心の打ち合わせが進みません。

なので、この場合は「申し遅れましたが」と、ひとこと添えて軽いお詫びを含め、
その件を一度チャラ(笑)にして、さっさと本題に入ればよいのです。

 

 

ビジネスマナーとは、そういった側面を持つものです。

 

 

なので、ここで大事になってくるのは、手順やルールを必死になって勉強することではなく、

まず基本的な対人スキルとして、「笑顔で」「明るく適度な大きさの声で」「姿勢正しく」振る舞う、
と言う行動が、非常に重要になってきます。

 

 

実はそれらはとても大事なことで、人と人とがお互いに認め合い、

良好な人間関係を築くためには、相手への経緯(相手を尊重する気持ち)が、

見た目となって表れていないと、第一印象の悪化やあらぬ誤解を受けることがあるのです。

 

 

具体的には、表情が暗く笑顔がないと、お客様は「客として受け入れられていない」気持ちがしますし、

声が小さいと、こちらの言いたいことが本当に伝わっているのか不安になりますし、

そして、姿勢が悪いと洗練されていない印象を相手に与え、社員教育が行き届いていないと思われます。

 

 

つまり窓口である事務スタッフの立ち居振る舞いが、

会社全体の評価につながってしますんですね。

 

 

だから、見た目(表情、姿勢)、声(内容ではなく大きさ・高さ、語気など音色の部分)、

所作・動作・振る舞いは意外に大事なのです。

 

 

また、入社したばかりの新人さんは初々しく動作もトークもこなれていないので、
どう頑張っても、新人さんにしか見えません。
そんなときに、何事も完ぺきにやろうとして、緊張して眉間にしわが寄るよりは、
些細なことで、間違ってしまっても、一生懸命、明るく笑顔で振る舞ってくれた方が印象がよく、
応援したい気持ちになります。(失敗するなら今のうち!ですよね。)

 

 

本日はそういったことをベースに何度もロープレを行いました。

地元の懇意のお客様を演じる先輩の演技も見事でしたが、
段々、声が明るくなり、笑顔が増えてきた新人さんもチャーミングでした。

 

 

先輩がおっしゃった「相手が笑顔だとこちらもホッとする、うれしい気持ちになる」

というのは、まさにその通りだと思いました。

 

 

<新入社員ビジネスマナー研修> ※全2回 (各3時間)

 

第1回

・声・表情・姿勢の重要性

・ご挨拶のチェック(動画撮影と再生)

・来客応対のシナリオづくり

・来客応対の演習(動画撮影と再生)

・礼儀正しいご挨拶(動画撮影と再生)

・名刺交換のマナー (既存動画使用)

・お茶の出し方

・事例紹介