2016年

4月

25日

敬語は行動を変えるゲーム

今日は設備業の部門スタッフの皆さんの電話応対研修でした。

電話応対上達のコツは、自分の録音をたくさん聞くことです。

自分の電話応対って最初は本当にがっかりするんですよね。

がっかりというよりは、愕然に近いかもしれません。

 

 

以前にも書きましたが、私は自分が電話オペレーターのときには、

完璧な敬語をつかった上品すぎるような応対が大嫌いで、
そんなクールで事務的なやりとりをするよりも、

フレンドリーで親しみのある応対を心がけていました。

 

 

ところがある日、その録音を聞いてみてびっくり。

親しみのある話し方だと自分で思っていた部分は、

実際に聞いてみると、大雑把でちっとも丁寧じゃないし、

フレンドリーを自負していたその口調も、録音で聞いてみると、

お客様を大切にしていない話し方に感じられました。

それをきっかけに、色々なことに気を付けるようになりました。

 

 

今回も録音を何度も行って聞いていただきましたが、

今日の皆さんは、ご自身の対応を聞いてみて

どんな風に感じられたかな。

皆さんの前で述べてもらった感想には出さなかったけれど、
それぞれに思うところがあったかもしれませんね。

 

 

私は窮屈なことが苦手で、他人から「こうしなさい」と言われると、

なかなか素直に従う気になれません。

言葉遣いなどは尚更そうで、自分の感覚に合わない言い方を強要されると、

「相手と自分の近しい関係性に対してこの言葉遣いはそぐわないんじゃないか?」
などと、すぐに思って反発を感じてしまいます。

 

 

特に「左様でございます」などという言葉遣いは、

私のキャラに合わないにも程があるぐらいの、

お上品すぎて嫌味さえ感じる山の手言葉のように思いました。

 

 

ところがそう思ってから、改めてお店の接客などを意識すると、

使い慣れた人が自然に話す「左様でございます」には嫌みがなく、

むしろ、しっとりとした美しい日本語のように感じられて、

思ったほど「悪くない」と思いました。

結局、自分がそれまで使ったことのない言葉がしっくりこないのは、

違和感から来る思い込みなんですよね。

 

 

それと全く同じ感覚を、本日の皆さんは、

「かしこまりました」という言葉遣いに感じていらっしゃったと思います。

「かしこまりました」というと、うやうやしくやけに改まりすぎて、

自分達(設備業)の普段のお客様対応には、ふさわしくないのでは?という思いも、

きっとあると思います。

 

 

でも、言葉遣いって習慣なんですよね。

その表現がよいか、悪いか、の論議ではなく、

単に行動を変えるゲームであり、

トレーニングと思ってもらえばよいと思います。

 

 

歯を磨くときに、いつも右から磨いていた人が、

「明日からは左から磨いてみましょう」と言われて、

すぐ変えられるでしょうか?

たぶん最初の3回ぐらいは、すっかり忘れて、

うっかり右側から磨いてしまうかもしれませんね。

また「それにいったい何の意味があるの?」と反発や疑問が強いと、

無意識の抵抗が生まれて、余計に思い出さなくなります。

人ってそんなものだと思います。

 

 

けれど、「変えられた人が勝ち」の単なるゲームだと思って取り組めば、

思い出す確率も高くなるし、ささやかな達成感も生まれるというものです。

 

 

行動を変えるためには、気がついたり思い出したり、

忘れたり後悔したり失敗したり、色々なプロセスを必要とします。

それがすなわち、変化と成長のいいトレーニングになる、というのが、

自分の考えです。敬語はそのひとつの素材だと思うんですよね。

 

 

お客様に対する言葉遣いは、丁寧で誠実なことが一番ですが、

「変えたくない」「今のままでいい」とシャットアウトせずに、

「変えることができるかどうか」にゲーム感覚でトライして見て欲しいのね。

言葉遣いを変えると相手の態度も変わり、仕事の環境も変わります。

皆さんには、そういった工夫の積み重ねで、

仕事をしやすい環境を、自ら作って行って欲しいと思います。

 

 

皆さんの次回までの統一目標は「かしこまりました」を使ってみること。

一人一人がその方のキャラクターに応じた「かしこまりました」の言い方を、

ぜひトライしていただきたいですね。

 

 

 

 設備業様部門スタッフ電話応対研修

・電話応対のマナー

・電話応対のポイント

・ワンランク上の電話応対

・名乗りと簡単な応対の全員録音

・録音再生と感想共有

・電話ロールプレイング録音(エアコンから異音がする)

・録音再生、対象者に全員でフィードバックカード

・電話ロールプレイング録音(天井から水漏れ)

・録音再生、対象者に全員でフィードバックカード

・電話ロールプレイング録音(トイレから水漏れ)

・録音再生、対象者に全員でフィードバックカード