敬語は聞くこと話すこと

4/20は電話応対の研修でした。
研修タイトルは「2016年度新入社員向け 電話応対基礎1日公開講座
株式会社セールスリンクさんが主催した参加者募集型の1日研修会です。
この春、学校を卒業して入社した皆さんが主な対象ですので、
まだ本格的な業務に入っていない方もいらっしゃいます。

本日は、美容系サロン、レジャーホテル運営会社、司法書士事務所など、
多様な業種からフレッシュなメンバーが参加されました。

 

 

私が若い頃は携帯電話などなく、友人同士の連絡もご自宅の家電話にかけて、
電話に出たご家族に取り次いでもらう時代でした。
小さいころから「大人」という目上の人と話す機会がよくあり、
クラスメートと話すときとは、違う言葉遣いで話さなければいけない意識がありました。
また、両親あてにかかってきた電話も、「大人」からの電話ですので、
ちゃんとしなければならない、という気持ちがなんとなくあって、
自然に大人のマネをした言葉遣いなども、身に着いた気がします。

 

 

一方、今は、携帯電話で気を遣わなくてもいい相手との会話がメーンなので、
いざ社会人になってみると、電話の受け答えにふさわしい話し方が、
なかなかスムーズにできない方もいらっしゃるようです。

 

 

ですが、それはご本人の責任ではないと思うんです。
敬語や言葉遣いというのは、語学のようなもので、

実際によく聞いて、実際に自分が使ってみないと身に付きません。
だから、敬語が苦手という方は、単に今まで敬語に触れる機会が少なかっただけで、
私達の世代も、今の時代に生まれたら、同じような育ち方をしたはずと思うんですよね。

 

 

だから、皆さんにお勧めしたいのは、テキスト資料をよく見ることではなく、
様々な仕事の現場で、ほかの人がどんな話し方をしているかを意識し、
よく聞くことだと思っています。

そして「いいな」と感じた言い回しや言葉遣いがあれば、
すぐに自分も使ってみることだと思います。

その蓄積が、電話応対を自在にこなせるようになる第一歩です。

 

 

研修では、携帯電話2台とテレフォンピックアップとICレコーダーをつかって、
お互いの話し方を録音してその場で聞くロールプレイングを何度も何度も行いました。

電話上達で一番大事なのは、自分の話し方を客観的に聞いてみて、

自分で自分を評価すること。今まで気が付かなかったたくさんのことが見えてきます。
そしてたとえ恥ずかしくても、皆さんと同じ言葉遣いを実践してみることです。

 

 

思ったより声が低い、暗い、滑舌が悪い、言葉遣いがおかしい、アクセントが変・・・

自分に対して感じたことが、意識を変える最初の一歩です。

そこから電話応対への意識が変わっていくはずです。

新入社員の皆さんには、そういったところからぜひ努力と工夫を重ねていって、

素敵な電話応対ができる皆さんになって欲しいと思います。

 

 

2016年度新入社員向け電話応対基礎1日公開講座

・電話応対の流れ

・電話応対の基本的なビジネスマナー 

・満足度の高い応対のポイント(少しの工夫でリピーター) 

・敬語の基本(接客5・7・8大用語)

・軽くお話をしみてみましょう

・敬語の基本①

・(参考)様々なクッション言葉

・敬語の基本②

・動詞の言い換え

・NG敬語にご用心

・好印象の第一声(とにかくにも名乗りがすべて) 

・話し方のポイント(会社のイメージが3割アップ) 

・思わず感嘆、不在応対のコツ(会社の評価は不在応対でわかる) 

・困った電話のかわし方(毅然とした姿勢が肝心) 

・開口一番に「社長(上司)を出せ!」と言われたら?

・常に主導権を持つ(ご提案で相手をコントロール) 

・クレーム応対の基礎の基礎(苦情客をファンにする方法)

・グッドマンの法則

・(参考)「不当なクレーム」への心構え

 

・(参考)「不当なクレーム」に直接応対する場合